품질 경영 시스템 (Quality Management System)
회사라는 조직에서 처음 생활을 하다보면, 특히 제조업과 서비스업에 종사하게 되면, “품질경영시스템, 환경경영시스템” 이라는 것을 만나게 되어 있다. 그 의미를 명확하게 “언어적”으로 잘 알려주는 글을 봐본적이 없다. 그래서 “시스템”은 무엇이고, “경영”은 무엇이고, 거기에 “품질” 이란 단어가 붙었을때 어떤 의미가 되는지에 대해 알아보고자 한다.
Table of Contents
1. 시스템 이란 무엇인가 (System)
일정한 목적을 달성하기 위해서 질서가 잡힌 요소의 모임을 말한다. 또는 그들 요소가 합리적으로 연계 동작해 문제 처리를 실행하는 수단과 규칙을 의미한다.
쉽게 말하면 “체계”라는 말입니다. 더 쉽게는 “질서”라고도 할 수 있다.
하나의 목적을 위해 상위구조 및 하위구조로 표현되어 질서있게 조직화 한것을 시스템이라 할 수 있다.
이때, 상위구조 및 하위구조로 표현된다는것이, 나중에 있을 품질경영시스템의 HLS (High Level Structure)기법으로 표현이 된다.
시스템이란 의미를 앎에 있어, 일단은 큰 의미부여를 하지 않겠습다. 이 단어가 “경영”이란 단어와 만날때, 그 때 의미부여를 하겠다.
2. 경영 이란 무엇인가 (Management)
경영, 영어로는 management.
Management 라고 하면 제가 인지하고 있던 이 단어의 의미는 한국말로는 “관리”입니다. 언뜻 느껴지기에, “경영”이란 단어와 “관리”라는 단어는 닮은듯 다른듯 합니다. 분명한건, 똑같은 의미의 단어는 아니라는 것이다.
경영의 의미는 다음과 같다.
- 기업이나 사업 따위를 관리하고 운영함
- 기초를 닦고 계획을 세워 어떤 일을 해 나감
- 계획을 세워 집을 지음
정의를 보시면, 경영의 정의에서 “관리”가 나온다.
정의를 좀 간단히 표현하면, “관리+운영=경영.” 이다.
여기서, 관리와 경영의 차이가 있다. 경영이 더 포괄적인 의미이고, “관리”에 “운영”이 더해지면 “경영”이 된다.
그렇다면, 여기서 의문이 드는것은 대체 “운영”은 뭐냐는 것이다. 사전을 찾아보았지만, 와닿을만한 의미를 찾긴 힘들었다. 운영의 의미가 와닿으려면, “관리”와 “운영”과 “경영”을 명확히 구분지을 수 있어야 할듯 했다. 전체적인 의미를 고려하여 제가 내린 결론은 다음과 같다. 물론 매우 개인적인 정의다.
관리 : 조직원이 조직의 목적을 위해 하는 일련의 활동
운영 : 조직의 리더가 조직의 목적을 위해 하는 활동
관리의 주체는 “조직원”이고, 운영의 주체는 “조직의 리더”다. 그리고, 조직원 + 리더 의 활동이 곧 “경영” 이라는 결론을 도출할 수 있다.
다시 원론으로 돌아가 보면, 영어로 Management가 “경영”으로 해석되는데에는 위의 내용을 토대로 생각해 본다면, 리더의 운영과 더불어 조직원의 관리라는 두가지 의미를 모두 함축한 것이다.
핵심은 이것이다. “경영”을 하기 위해서는 주체로서 “리더”만이 아니라, “조직원”이 함께 해야 한다는 것.
정리하자면, 경영이란, 리더의 운영 + 조직원의 관리 이다.
(참고로, 오해하지 말아야 할 부분은 조직원”을” 관리하는것이다. 조직원”이” 어떠한것을 관리하는것이다. 경영의 의미는 그 어떤 수동적의미도 내포하지 않는다. 이때, 조직원이 관리하는 “어떠한 것”에대해서는 곧 언급이 되게 됩니다.)
#시스템이란 단어나, 경영이란 단어는 추상적이지만, 자주듣는 친숙한 단어들이기 때문에 의미를 파악하는데 크게 어려움이 없다. 문제는 이것이다.
“경영시스템”. 시스템이란 단어와 경영이 합쳐졌을때의 저 합성어는 의미를 머리속에 명확히 정립하기에는 모호하다. 자동차품질경영시스템을 이해하기위한 첫번째 관문, 경영시스템의 의미에대해 알아보도록 하겠다.
3. 경영시스템 (Management System)
경영시스템이란 말에 고민하다보면 대체 이 말을 어떻게 분석해야하는지 고민이 된다.
☞ 경영을 시스템화?
☞ 시스템을 경영?
결론을 얘기하면, 두가지 의미를 모두 갖는것이 경영시스템이다.
즉, 리더+조직원이의회사 관리를 체계화 하는것. 그리고 셋업된 시스템을 리더와 조직원이 관리하는것이 모두 합쳐진 개념이 경영시스템 이다.
경영과 시스템의 상호보완성 (Complementary Action)을 강조하는 것이 경영시스템이라고 할 수 있다.
4. 품질 (Quality)
일단 언급하고 싶은것은, Quality란 단어의 오해이다. Quality of life 라는 단어를 통해 볼때, Quality는 “질”이란 의미를 갖고있다. 관련된 개념으로는 Quantity라는 “양”의 의미가 있다. 흔히, 영어단어로 보았을때, 일반사람들이 Quality라는 단어를 보고 인식하는것은 그저 “질”이다. 그러나, 이 Quality라는 단어 자체로 “품질”의 의미를 갖고 있다
우리는 품질이라는 단어를 생각할 때 늘 어떠한 제품의 물건의 품질 이란 것을 떠올린다. 그 이유는 간단하다. 품질이란 단어에 이미 “품” 이 있기 때문이다.
– 품(Product) + 질(Quality) = 품질 (Product Quality)
그러나 사전을 찾아보면, 품질은 Product Quality 가 아니라, 그냥 “Quality” 임을 확인 할 수 있다.
제품이나 서비스가 사용 목적 혹은 사용자으 ㅣ요구를 만족시키고 있는지 어떤지를 결정하는 경우에 평가의 대상이 되는 고유의 성질 및 성능의 총칭
☞ Product Quality + Service Quality = Quality
5. 품질경영시스템 (Quality Management System)
품질경영시스템의 대표라 할 수 있는 ISO9001을 보면, 모든 요건들의 대상을 제품 및 서비스로 규정하고 있다. 여기서, “제품”에 대해서는 Quality를 “품질”로 해석할 수 있겠지만, “서비스”에대해서는 Quality를 “품질”보다는 “서비스의 질”이라고 해석하는게 더 정확해 보인다.
ISO에서는 모든 요건에서 제품과 서비스를 함께 언급을 하면서도, “제품과 서비스”라고 엄연히 구분하여 명명하고 있다.
그래서, ISO9001은 Product Quality Management System도 아니고, Service Quality Management Service도 아닌, Quality Management System이라고 일컬어 지는것이라 할 수 있다.
그렇다면, 왜 QMS를 품질경영시스템이라 불리우는것일까요. Quality가 왜 품질로 해석이 되는것인지는 ISO의 역사를 보면 알 수 있다.
실제로, ISO9001: 1994까지는 제조업중심의 “품질경영시스템” 이었다.
그러나, ISO9001 : 2000에서 급진적인 변화를 맞이하게 되는데, 그것이 바로 “서비스 업종”에도 용이하게 쓰기위한 개정이 바로 ISO9001:2000이었다.
다시말하면, ISO9001의 출발점은 “품질”이 맞다.
그러나, 시대의 흐름이 바뀌고, “서비스 업종”이 급진적으로 증가함에따라, “서비스 업종”에대한 “표준”을 만드는것이 필요하게 되었고, 이는 ISO9001:2000으로의 개정을 촉진시켰던 것이다.
물론, 오해하지 말아야 할것이, ISO9001:1994라고해서 서비스 업종에서 적용이 불가능했던것은 아니었다. 그러나, 서비스 업종에는 비지니스를 함에 있어서, 그리 필요하지 않은 시스템이었고, 그만큼 서비스에 구체화 되어 있지 않았었다.
ISO9001은 점차 제조업 중심의 “품질”의 표준에서 서비스업까지 확장하여 현재는 “품질 및 서비스”의 표준이 되어있다. 그래서,개인적으로는 QMS를 “품질 및 서비스 경영시스템”이라고 정의하고 싶다.
